Le défi de joindre au téléphone Citoyenneté et Immigration Canada

Le reportage de Normand Grondin

Exclusif - Les immigrants peinent à trouver une oreille attentive depuis la fermeture en juin des bureaux de service à la clientèle de Citoyenneté et Immigration Canada (CIC). Le téléphone peut sonner longtemps avant qu'un agent du télécentre de Montréal, où sont centralisés les appels d'un bout à l'autre du pays, réponde.

Fernando Garabito, jeune immigrant chilien, tente depuis le printemps d'obtenir de l'information sur son propre dossier.

« J'ai appelé au total plus de 100 fois », sans obtenir de réponse, dit-il, furieux.

Il dit avoir besoin de sa carte de résident permanent, qui lui est nécessaire pour voyager à l'extérieur du Canada. Il ne pourra pas rentrer au pays sans ce document.

Pour Magali Picard, de l'Alliance de la fonction publique du Canada, le gouvernement conservateur se permet d'offrir moins de service à cette catégorie de clientèle, peu portée à revendiquer ses droits.

Selon des données obtenues par Radio-Canada en juin, Citoyenneté et Immigration Canada a congédié 75 employés du Télécentre. Au mois d'août, les agents ne pouvaient répondre qu'à 9 % des 30 000 appels reçus quotidiennement. Trente agents ont été réembauchés, ce qui permet de répondre à 40 % des appels quotidiens, bien loin de l'objectif de 80 % que s'était fixé le ministère.

Me David Chalk, président du conseil de l'Association des avocats en droit de l'immigration, se dit préoccupé. « Nous sommes en pleine période de changement, dit-il. Les gens ont des questions, mais ils ne sont pas capables de chercher des réponses. »

Me David Chalk a fait faire l'exercice à ses collègues avocats au Canada. Il leur a fallu en moyenne quatre heures d'appels pour parvenir à joindre un agent.

Sadia Groguhé, députée néo-démocrate dans Saint-Lambert, dénonce l'attitude du gouvernement conservateur. Elle affirme avoir « demandé à ce que les agents soient plus nombreux, ne serait-ce que pour réduire les délais dans les traitements des dossiers ». « Ils ne nous ont pas suivis », dit-elle.

En plus de l'embauche d'agents supplémentaires, Citoyenneté et Immigration Canada a amélioré son site Internet pour corriger la situation.

Il est également possible de se plaindre du mauvais service. Mais, pour joindre le service des plaintes, il faut passer par le centre d'appel.

D'après le reportage de Normand Grondin