Pratiques illégales chez des agences de recouvrement

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Certaines agences de recouvrement ont recours à des méthodes illégales pour obtenir le paiement de dettes. C'est le cas de l'agence de recouvrement iQor, l'une des plus importantes agences de recouvrement au Canada, qui a écopé de nombreuses fois d'amendes.

L'agence a entre autres été accusée de harceler des gens n'ayant aucune dette. La plupart du temps, les personnes harcelées étaient apparentées à une personne débitrice ou possédaient simplement le même nom de famille. Un employé de la firme a avoué, sous couvert d'anonymat, que dans certains cas, iQor ne possédant que le nom de famille d'un débiteur, ses employés appelaient tous ceux étant nommés de la même façon habitant dans le même secteur.

Un autre employé de iQor, Sunny Bakshi, a été plus précis. Selon lui, un tiers des appels faits par les employés de la compagnie allaient vers des personnes n'ayant aucune dette, parfois en raison de mauvaises informations données par les entreprises de crédit, parfois parce que celles-ci étaient un parent ou un voisin.

Selon lui, la façon de rémunérer les employés est en cause dans cette façon de faire, les superviseurs et les employés recevant des primes selon l'argent collecté. « On se moque que vous ne soyez pas la bonne personne, tant qu'on sait que vous connaissez cette personne. Ils ne voulaient que des appels, des appels, des appels, de l'argent, de l'argent, de l'argent », indique-t-il. Notons toutefois que Sunny Bakshi poursuit iQor pour heures supplémentaires impayées.

Vos droits face aux agences de recouvrement



  • L'agence de recouvrement doit être titulaire d'un permis de l'Office de la protection du consommateur.

  • L'agence de recouvrement n'a pas le droit de suggérer qu'à défaut de paiement, des poursuites vont être intentées, ni de menacer un consommateur de rendre ses dettes publiques.

  • Avant toute communication directe, l'agence de recouvrement doit faire parvenir une lettre de réclamation au consommateur. Elle doit ensuite respecter un délai de cinq jours avant de le joindre directement.

  • Si un consommateur avise par écrit l'agence de recouvrement qu'il ne veut pas qu'elle communique avec lui par téléphone, l'agence devra se plier à sa demande.

  • L'agence de recouvrement ne peut communiquer avec un consommateur sur son lieu de travail, à moins qu'elle ignore son adresse ou son numéro de téléphone personnel, ou qu'elle ait tenté d'y joindre sans succès le consommateur.

  • L'agence de recouvrement ne peut non plus entrer en contact avec un membre de l'entourage d'un consommateur. Elle est cependant en droit de le faire une seule fois si elle ne connaît ni son adresse ni son numéro de téléphone.

  • L'agence de recouvrement n'a pas le droit de se livrer à des menaces, à du harcèlement ou à de l'intimidation envers un consommateur ou son entourage.

  • Le consommateur est tenu de rembourser son prêt avec intérêts, mais l'agence de recouvrement ne peut réclamer des frais ou un pourcentage de la dette parce qu'elle a accordé un délai pour la payer.

Des centaines de plaintes ont été portées contre iQor Canada au fil des ans, que ce soit aux agences de protection du consommateur provinciales, au CRTC ou à la GRC.

En février, le gouvernement québécois a d'ailleurs imposé une amende de 12 510 $ à iQor, pour avoir contacté des personnes n'ayant pas de dettes, pour avoir continué à en appeler d'autres bien que celles-ci lui aient demandé d'entrer en contact avec elles seulement par écrit et pour ne pas avoir répondu à temps à une demande d'information.

L'Alberta a quant à elle demandé 13 200 $ à iQor cette année, pour appels répétés devenant du harcèlement, pour avoir tenté de recouvrir une dette après la date limite accordée à l'agence et parce que l'agence avait reçu de l'argent de personnes qui n'en devaient pas.

Dans ce dernier cas, toujours selon le premier employé, « des personnes ont payé des dettes dont ils n'avaient aucune idée seulement parce qu'ils voulaient garder un bon crédit ou parce qu'ils voulaient qu'on arrête de les appeler »,

Isabelle Thibeault, de la Coalition des associations de consommateurs du Québec, croit que de nombreuses agences contreviennent sciemment à la loi. « La seule façon qu'ils ont de vous faire donner de l'argent, c'est de vous mettre de la pression, de vous faire peur », dit-elle.

Les associations de consommateurs pensent qu'il faudrait imposer des amendes beaucoup plus salées aux agences de recouvrement fautives.

De son côté, iQor, dont le siège social est à New York, a refusé de commenter des cas spécifiques, mais affirme dans un communiqué qu'elle « prend très au sérieux tous les appels reçus par les mauvaises personnes et regrette les inconvénients que cela a pu causer ». La compagnie affirme avoir amélioré ses méthodes de recouvrement.

iQor Canada possède des centres d'appel à Montréal, à Cambridge, en Ontario, et à North York, en Ontario.

L'histoire de Robert Buisson

Deux ans avant la mort de son père, Robert Buisson, un résident de Laval, décide de lui venir en aide pour un compte en souffrance de 86 $.

Pourtant, l'agence de recouvrement IQOR Canada Ltée commence à l'appeler et exige 200 $.

« Pour moi, c'était du harcèlement [...] ils passaient leur temps à m'appeler moi, alors que le compte était à mon père. Puis ils continuaient à m'appeler », affirme Robert Buisson, qui ajoute avoir expliqué qu'il avait payé « à chaque appel ».

Après avoir reçu des appels pendant un an et demi, même après la mort de son père, Robert Buisson a fini par porter plainte à l'Office de la protection du consommateur et a obtenu gain de cause. L'agence iQor a écopé d'une amende de 4000 $.

D'après les reportages de CBC et de Benoît Giasson

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