Blogue - La Facture

Choisir un produit de nettoyage vert est un exercice de décodage. Ce n'est pas la quantité de produits qui pose problème, car le choix augmente de plus en plus. Ce sont plutôt les logos environnementaux qui semblent sortir de nulle part.

C’est ce qui ressort de l'étude de l'Observatoire de la consommation responsable qui s'est penché sur les pratiques de marketing vert des produits ménagers au Québec. Les auteurs, Caroline Boivin et Fabien Durif, ont recensé 840 produits « verts » provenant de 123 marques différentes.

Toutes les marques utilisent une panoplie d'outils pour affirmer le côté écologique de leurs produits : mention de leur particularité verte, nom avec une connotation verte, image verte sur l'emballage et logo d'un écolabel. Ce sont ces écolabels qui deviennent problématiques pour le consommateur.

Il est difficile de s'y retrouver entre les logos officiels qui sont vérifiés par une tierce partie comme Ecologo ou Design for the environment, les logos semi-officiels qui ont des normes, mais dont personne ne vérifie les propriétés « biodégradables » selon les normes de l'OCDE et les logos maisons qui eux sont faits par les fabricants qui établissent leur propre norme.

Les auteurs du rapport ont répertorié plus de 40 écolabels différents sur les 840 produits recensés, et seulement 12 % de ces logos sont des écolabels officiels. Les auteurs estiment que le manque de surveillance ouvre la porte toute grande à une nouvelle forme de marketing : l'écoblanchiment.

L'écoblanchiment est un procédé de marketing qui aide les compagnies à paraître plus écologiques qu'elles ne le sont vraiment. Elles prétendent que les produits sont sans danger pour l'environnement. Mais comme personne ne vérifie, elles peuvent dire ce qu'elles veulent.

Si c'est vraiment un produit vert que l'on veut pour nettoyer sa maison, l'observatoire recommande de rechercher les produits qui ont un logo officiel. On peut choisir un logo semi-officiel à condition que les preuves de leurs vertus écologiques soient disponibles sur Internet, par exemple. Il est préférable également de choisir des contenants recyclables et se tenir loin des produits parfumés.

Écologos officiels

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Revenir d'une destination soleil en étant reposé et bronzé, c'est le scénario rêvé. Or, pour bien des Canadiens, le rêve s'est transformé en cauchemar après avoir signé un contrat de vacances à temps partagé ou timesharing avec la compagnie Royal Holiday. Pour eux, la question qui se pose maintenant est : comment vais-je m'en sortir?

Vente sous pression, harcèlement, déclarations mensongères, nos reportages diffusés le 5 janvier et le 6 avril 2010 montraient, à l'aide d'une caméra cachée, tous les subterfuges utilisés par les employés de Royal Holiday pour vendre des forfaits de vacances à temps partagé aux touristes. Depuis la diffusion, vous avez été nombreux à nous demander comment régler cette situation. Voici des renseignements qui pourraient vous être utiles.

Annulation du contrat

Selon un vendeur de Royal Holiday, si vous venez tout juste de signer un contrat, vous disposez de 5 jours pour l'annuler. Pour ce faire, vous devez faire parvenir une lettre recommandée à Royal Holiday.

Passé ce délai, voici les options qui s'offrent à vous :

Annuler la carte de crédit

Afin d'éviter que Royal Holiday puisse prélever des montants d'argent, plusieurs personnes ont annulé leur carte de crédit. Cependant, le simple fait d'annuler sa carte de crédit ne met pas fin au contrat. La créance due à Royal Holiday existe toujours. D'ailleurs, Royal Holiday menace ses clients récalcitrants de mandater une agence de recouvrement pour récupérer les montants en souffrance et de transmettre les informations les concernant à Equifax et à TransUnion.

Cela dit, après vérification auprès des deux agences d'évaluation du crédit au Canada, il s'avère que Royal Holiday n'a jamais, à ce jour, entaché le dossier de crédit de quiconque. Donc, pour le moment, Royal Holiday semble utiliser uniquement la menace pour arriver à ses fins, en espérant que certains céderont.

Pour éviter tout problème, vous pouvez quand même avertir les deux agences d'évaluation du crédit de votre conflit avec la compagnie et de votre contestation de la créance. Elles devront en tenir compte.


Prendre un avocat

Le principal problème est que ce sont les lois du pays où le contrat a été signé qui s'appliquent. Les tribunaux québécois ou l'Office de la protection du consommateur ne peuvent rien faire pour aider les personnes qui ont signé un contrat à l'étranger.

Il faut donc prendre un avocat dans le pays où le contrat a été signé et poursuivre Royal Holiday devant les tribunaux de ce pays. C'est d’ailleurs ce qu'a fait Martin, dans notre reportage. Il a mandaté le cabinet mexicain Gonzalez & Gonzalez et a réussi à obtenir un remboursement complet, moins les honoraires de son avocat. Il n'est pas le seul à avoir fait appel à ce cabinet. Gonzalez & Gonzalez traite annuellement une centaine de dossiers de clients insatisfaits de Royal Holiday.

Pour Jean-Jacques Préaux, de l'Office de la protection du consommateur du Québec, les personnes auraient tout intérêt à se regrouper afin, notamment, d'embaucher un seul avocat pour l'ensemble des dossiers. Les médias sont un bon moyen pour trouver d'autres victimes qui pourraient partager les frais.

Communiquer avec un organisme de protection du consommateur

Toutefois, avant de prendre un avocat, vous pouvez d'abord communiquer avec les organismes responsables de la protection des consommateurs à l'étranger. Au Mexique, l'organisme s'appelle Profeco et reçoit annuellement 200 plaintes contre Royal Holiday. L'organisme mexicain a même écrit un article, que l'on peut lire sur son site. Il donne des recommandations avant d'acheter du « timesharing ».

En République dominicaine, l'organisme s'appelle Pro Consumidor.


Signaler la fraude

On vous recommande également de dénoncer les pratiques de Royal Holiday auprès du Bureau de la concurrence du Canada, du Centre antifraude du Canada et de la GRC. Plus il y aura de plaintes et de dénonciations, plus il y a de chance que ces organismes enquêtent et interviennent auprès de Royal Holiday.

Si vous avez des problèmes avec Royal Holiday, écrivez-nous!

Liens pertinents :

Bureau de la concurrence du Canada
Centre antifraude du Canada ou 1-888-495-8501
Gendarmerie royale du Canada
Equifax : 1-800-465-7166

TransUnion : 1-866-525-0262 ou 1-877-713-3393 pour les résidents du Québec

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Est-ce qu'un contrat peut se renouveler automatiquement sans que vous ayez donné votre consentement?

L'an dernier, Mme Lavoie a conclu au téléphone un contrat pour l'entretien de son gazon : engrais, contrôle des mauvaises herbes et des insectes, ainsi qu'aération du terrain. Bref, tout serait fait pour elle.

Sauf qu'au bout d'un an, Mme Lavoie, n'étant pas satisfaite des services, ne voulait plus faire affaire avec cette compagnie. Comme bien des consommateurs le font, elle n'a pas rappelé la compagnie afin de renouveler le contrat pour la saison suivante.

Récemment, elle reçoit l'appel d'une employée qui lui demande de laisser ses clôtures déverrouillées pour que le technicien vienne faire l'entretien deux jours plus tard. Surprise, elle apprend que la compagnie considère son contrat toujours valide. Il s'ensuit une conversation déplaisante, selon elle, où l'employée affirme qu'ils ont obtenu un consentement verbal pour le renouvellement du contrat. Après vérification, ni elle ni son conjoint n'ont renouvelé le contrat.

Un contrat fait et « signé » par téléphone ou par Internet est un contrat à distance. C'est au commerçant de prouver que vous avez consenti au contrat et non à vous de prouver que vous ne l'avez pas fait.

Il ne peut pas, non plus, vous forcer à vous abonner en prétendant avoir fait des travaux chez vous et en laissant une facture dans votre boîte aux lettres. Si vous n'avez pas demandé le service, vous n'avez pas à le payer. Payer, c'est accepter les services.

Protestez auprès de la compagnie et insistez pour voir le contrat que vous avez signé. Si la compagnie a recours à une agence de recouvrement pour récupérer son argent, vous pouvez l'aviser du litige. C'est la même chose pour une agence de crédit comme Equifax ou TransUnion. Si la compagnie insiste et ne veut pas comprendre, l'Office de la protection du consommateur est là pour prendre votre plainte.

Pour ceux qui veulent renouveler leur contrat, le commerçant a 15 jours pour vous l'envoyer dans un format qui vous permet de le conserver et de l'imprimer. Si le contrat ne peut être imprimé ou conservé ou si une clause n'est pas conforme à votre entente, vous pouvez l'annuler dans un délai de 7 jours. Si vous n'avez pas reçu de contrat dans un délai de 15 jours, vous avez 30 jours pour résilier le contrat.

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Il y a des factures qui sont des boomerangs. Deux téléspectateurs de La facture, Mme Sauvageau et M. Lucien, ont fait ce qu'ils devaient faire pour se débarrasser des numéros 1 900 composés par leurs enfants. Ils ont porté plainte pour demander l'annulation des frais auprès de la compagnie de téléphone et ont fait bloquer les numéros 1 900.

Ces numéros 1 900 sont faciles à trouver par les enfants qui fréquentent des sites comme Blablaland, Chapatiz et autres (La facture a fait un reportage sur ce phénomène que vous pouvez visionner ici ainsi qu'un blogue.

Pour faire évoluer leurs personnages virtuels, ils doivent acheter des sous virtuels en composant un numéro de téléphone. Un enfant de 9, 10 ou 12 ans ne remarque pas que chaque appel coûte 5 $. Il ne fait pas non plus la multiplication par 5 $ du nombre d'appels qu'il effectue. C'est tellement facile pour les enfants de faire grimper la facture que le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a publié une directive obligeant les compagnies de téléphone à annuler ces frais lorsque leur client appelle pour se plaindre.

Mme Sauvageau et M. Lucien avaient donc l'impression que leur problème était réglé. Mais ce n'était pas le cas. La compagnie qui gère les numéros 1 900 pour divers clients, comme Blablaland, a contourné le CRTC et les compagnies de téléphone en envoyant directement la facture aux parents. Et pour comble d'insulte, on a ajouté des frais supplémentaires, qui font gonfler la facture de plus de 200 $ dans certains cas.

Quand les parents contactent la compagnie, on leur offre de payer des montants moindres s'ils font un paiement rapide. Il y a juste un problème avec cette offre « généreuse ». La facture ne devrait pas exister en premier lieu. La directive du CRTC visant à annuler les frais dès la première plainte comprend également ces compagnies. Elles ne peuvent donc pas vous réclamer ces sommes par la bande.

Refusez de payer. Si on insiste pour dire que vous devez cet argent, le CRTC prendra votre plainte et fera pression sur la compagnie pour lui faire abandonner ses prétentions. Ultimement, le CRTC pourrait même interdire aux compagnies de téléphone d'établir des liens d'affaires avec une compagnie trop têtue.

En passant, ce sont tous les numéros 1 900 jusqu'à la date où vous avez porté plainte qui doivent être effacés, même si ces numéros sont répartis sur deux cycles de facturation. Cela peut valoir la peine de tout prendre en note et de conserver ces données précieusement pendant quelques semaines.

Il reste tout de même un problème fondamental. Ces sites Internet visent directement des mineurs et rendent trop faciles les transactions monétaires. Devrait-on légiférer?

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Veuillez prendre note que ce blogue remplace celui publié le vendredi 13 mai, à la suite d’un changement de la part de Revenu Québec dans l’interprétation de l’application du calcul des taxes.

Les populaires sites d’achats groupés, tel que Tuango, Groupon ou l’un des derniers arrivés, Le Renard, permettent aux internautes de profiter de rabais allant de 50 % à 90 %. Mais attention, dans ce nouvel univers du commerce en ligne, il règne une certaine confusion au sujet de l’application des taxes sur les biens et services achetés sur ces sites. Doit-on payer les taxes sur le prix régulier ou sur le prix réduit? La règle à retenir: la TPS et la TVQ se calculent sur le prix réduit, soit le montant payé par le consommateur lors de la transaction sur le site.

Le phénomène « Tuangou »

Mais avant de se pencher sur la question des taxes, parlons d’abord de ces sites qui envahissent le marché. Le phénomène « Tuangou », qui signifie « achat groupé » en mandarin, provient de la Chine où se regrouper pour faire baisser les prix fait partie intégrante du mode de vie, et ce, depuis fort longtemps. Mais ce n’est qu’au cours des dernières années avec le pouvoir des médias sociaux que le commerce en ligne a vu naître des sites Internet d’achats groupés. On compte plus d’une centaine de ces sites au Canada et environ 600 aux États-Unis. Au Canada, on évalue déjà à deux millions le nombre d’abonnés.

Qu’est-ce qui rend ces sites si attrayants: les aubaines ! Tuango, par exemple, fait la promotion de rabais allant jusqu’à 90 %. De plus, ces sites sont faciles d’utilisation. Il suffit de s’inscrire gratuitement sur le site pour ensuite recevoir quotidiennement une offre par courriel. C’est lorsque le nombre minimal d’acheteurs fixé par le commerçant est atteint que l’aubaine est activée. Parmi les offres proposées, on retrouve souvent restaurants, spas, manucures, pédicures et nuitées à l’hôtel.

Le calcul des taxes

Si les aubaines sont clairement indiquées, on ne peut pas en dire autant du montant des taxes à payer et surtout, de la manière de les calculer. Souvent, seule une mention dans l’offre indique « taxes non incluses ». Certains utilisateurs, qui avaient acheté un coupon pour un forfait dans un spa, ont été surpris quand on leur a annoncé, au moment de prendre le rendez-vous, qu’ils devaient payer les taxes sur le prix régulier du service acheté et non sur le prix réduit. Affirmation étonnante et, surtout, tout à fait erronée! L’arrivée récente de ces sites d’achats groupés pourrait expliquer la méconnaissance de certains commerçants. Et ce que nous avons découvert, c’est que même l’un des principaux sites est également dans l’erreur quand vient le temps d’expliquer la méthode de calcul des taxes.

C’est avec l’aide de Revenu Québec, qui se penchait sur cette question pour la première fois à notre demande, que nous avons pu clarifier la méthode de calcul. D’abord, le consommateur n’a pas à payer les taxes au moment de l’acquisition du coupon. C’est au moment d’échanger le coupon chez le commerçant que l’acquéreur du bien ou du service devra payer la TPS et la TVQ sur le montant réellement payé lors de la transaction sur le site, donc sur le prix réduit. Pour illustrer la méthode de calcul des taxes, voici deux exemples. :

Exemple 1 : Vous achetez un coupon à 99 $ sur un site d’achats groupés pour un « forfait santé » dans un spa. À prix régulier, ce forfait coûte 357 $. Les taxes seront calculées sur le prix réduit de 99 $ et devront être payées au spa.

Par contre, la méthode de calcul des taxes dans le cas d’un coupon échangeable dans un restaurant demeure la même, mais est un peu plus complexe dans son application.

Exemple 2 : Vous achetez un coupon à 20 $ sur un site d’achats groupés pour un repas dans un restaurant qui a une valeur de 40 $. La facture totale de votre repas s’élève à 100 $. Vous devez donc payer des taxes sur 20 $ payés pour votre coupon, mais également sur la différence entre le montant total de votre facture (100 $) et la valeur de votre coupon (40 $), donc sur une somme de 60 $. Le montant taxable est donc de 80 $ (20 $ + 60 $).

Puisque nous avons pu constater que ce calcul est mal compris par au moins un site, scrutez bien vos factures, car il se peut que des restaurateurs aient été mal informés. Vu la popularité croissante des achats sur ce type de commerce en ligne et la grande confusion quant au calcul des taxes, Revenu Québec nous a informés que, très bientôt, on retrouverait des informations à ce sujet sur son site.

Somme toute, les consommateurs peuvent faire de très bonnes affaires, à condition de pouvoir résister à l’appel des offres alléchantes qui pourraient leur créer des besoins et donc les faire dépenser inutilement. Alors, acheteurs compulsifs soyez vigilants!

Selon l’organisme Group Buying Canada, qui suit de très près ce marché, la venue des achats groupés sur Google au Canada est très attendue et aura forcément un impact majeur sur ce marché en pleine expansion. À l’heure actuelle, les sites canadiens ne permettent d’effectuer que de petits achats. Mais peut-être que bientôt, tout comme en Chine, nous pourrons acheter des automobiles à bas prix et là le bon calcul des taxes prendra toute son importance!

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