3 avril 2007 - Que vous achetiez un paquet de gomme à mâcher, une paire de chaussures ou un téléviseur, vous concluez un contrat. Et un contrat implique des obligations des deux côtés. L'obligation de l'acheteur est de verser la somme demandée pour le produit. Celle du commerçant est de lui fournir en retour un produit qu'il pourra utiliser normalement pour une durée raisonnable. C'est la loi au Québec, mais les choses ne se passent pas toujours comme ça.

Réalisateur- journaliste: Jacques Taschereau

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Frédéric s’amuse avec son jeu vidéo favori sur sa console Xbox 360 de Microsoft. Depuis quelque temps toutefois, l’appareil fonctionne mal. Il sait que ce n’est qu’une question de temps avant qu’elle ne rende l’âme pour de bon.

Ce qu’il redoute arrive devant la caméra de La facture: la console gèle et elle refuse de redémarrer. Trois voyants lumineux rouges clignotent. C’est ce que les joueurs appellent l’« anneau de la mort ».

« Ça veut dire que la machine est vraiment finie. Elle ne fonctionnera plus », explique Frédéric.

Si Frédéric connaît l’« anneau de la mort », c’est parce que ce n’est pas sa première expérience. L’anneau vient signer l’arrêt de mort de sa troisième console. Maintenant, il en a assez.

« Il y a des limites! Et ils les ont dépassées. Je ne veux plus de Microsoft. Honnêtement, ils devraient se contenter de faire ce qu’ils font de mieux: des logiciels. Eux, ils fonctionnent au moins. »

Suzanne, la mère de Frédéric, croit elle aussi que la Xbox 360 souffre d’un problème de fiabilité. Elle souhaiterait obtenir un remboursement ou, au moins, une console neuve.

L’« anneau de la mort » frappe

La dernière-née des consoles de jeux vidéo de Microsoft est arrivée en magasin en novembre 2005. Le moment choisi était parfait: la Xbox 360 serait le cadeau que les consommateurs s’arracheraient à Noël. Il était d’ailleurs difficile d’en trouver en magasin.

« Mon garçon m’en parlait depuis au moins six mois, parce qu’il savait que ça allait sortir. En plus, il est mordu de ça. Il en voulait une absolument », raconte Suzanne.

Le 24 décembre au matin, elle s’est rendue avec son fils dans une boutique de produits électroniques. Par chance, il y avait une grosse pile de consoles dans un coin. Frédéric en a pris une. Suzanne a déboursé 700 $ pour la Xbox 360 et les accessoires.

« Ça a été un beau Noël pour lui, dit-elle. Il était vraiment content. »

Mais le plaisir n’a pas duré. Frédéric a été témoin de son premier « anneau de la mort » avant le printemps 2006. Sa première console a fonctionné environ deux mois avant de faire défaut.

Comme elle était toujours sous garantie, Suzanne et Frédéric l’ont remballée et ils l’ont expédiée chez Microsoft Canada, en Ontario. La compagnie a renvoyé une autre console, remise à neuf.

En novembre 2006, l’ « anneau de la mort » a frappé de nouveau. Frédéric se sera passé de sa deuxième console pendant près de deux mois avant d’en recevoir une autre, toujours simplement remise à neuf. C'est celle-là qui vient de rendre l’âme.

Fiabilité dans la norme, selon Microsoft

« Nous nous en servons comme le fabricant demande de le faire. Nous faisons tout ce que nous pouvons pour que ça dure, mais le produit ne dure pas », affirme Suzanne.

Jason Anderson

Chez Microsoft Canada, à Toronto, on regrette ce qui arrive. Le directeur du marketing pour la Xbox 360, Jason Anderson, assure toutefois que ça ne met pas en cause la fiabilité des consoles.

« Il semble qu’elle soit prise dans un cercle vicieux. Nous regrettons qu’elle ait dû passer quatre consoles, mais nous allons arranger ça, dit-il. Que ce soit pour la Xbox 360 ou la Xbox originale, le taux d’appareils défectueux est dans les normes de l’industrie. »

Microsoft affirme que la majorité des propriétaires d’une Xbox 360 ont une console fiable. Néanmoins, en cherchant sur Internet, La facture en a trouvé facilement plusieurs qui ont des problèmes.

Par exemple, François, de Saguenay, et Jean-Charles, de Sherbrooke, en ont déjà passé trois, et Michael, de Berthierville, deux.

« Plusieurs de mes amis sont rendus à leur deuxième, leur troisième et même, pour certains, à leur quatrième Xbox 360 », indique François.

« Quand Microsoft dit que sa console a un taux de bris normal pour un appareil électronique, je ne les crois pas du tout », ajoute Jean-Charles.

Et la garantie légale?

Ces commentaires n’ébranlent pas Jason Anderson.

« Il y a énormément de gens qui possèdent des Xbox 360. Évidemment, un petit pourcentage d’entre eux ont des problèmes. Si vous cherchez sur Internet, vous avez l’impression qu’ils sont nombreux, parce qu’il y a quand même 10 millions de ces appareils sur le marché. »

Microsoft s’en tient donc à sa politique. C'est-à-dire remplacer les consoles défectueuses sous garantie par des consoles remises à neuf.

« C’est la norme dans l’industrie des appareils électroniques. Si l’appareil d’un consommateur est défectueux, il est remplacé par une console remise à neuf. »

« J’ai quand même dépensé un bon montant pour ça et puis on n’arrête pas de me renvoyer le citron de quelqu’un d’autre qu’on a retapé, se plaint Suzanne. Au moins, est-ce que je pourrais avoir une console neuve? »

Actuellement, la garantie spécifie que Microsoft réparera les consoles ou en enverra une remise à neuf, répond la compagnie.

Qu’en est-il de la garantie légale? se demande Suzanne.

Cet article de loi dit qu’un bien doit pouvoir servir à un usage normal pendant une durée raisonnable. Sinon, le vendeur ou le fabricant doit réparer, remplacer ou rembourser. En échangeant les consoles K.-O. contre des consoles remises à neuf, Microsoft respecte la loi.

Des recours?

Microsoft peut-elle remplacer à répétition indéfiniment?

« Elle remplit son obligation, mais en même temps, pour le consommateur, il y a des limites à accepter des réparations. À mon point de vue, c’est déraisonnable qu’il y ait trois réparations en l’espace de quatorze mois », estime Me Jean-Pierre Fafard, un avocat spécialisé en droit de la consommation.

Me Jean-Pierre Fafard

« La personne pourrait s’adresser à la Cour des petites créances, après avoir envoyé une mise en demeure au fabricant et/ou au commerçant, et demander le remboursement de l’appareil en offrant de le remettre », conclut-il.

En attendant, Suzanne et son fils donnent une autre chance à Microsoft et sa Xbox 360. Ils n’ont pas vraiment le choix, car ils ont acheté plusieurs accessoires et jeux qui deviendraient inutiles sans la console. Ils attendent donc une autre Xbox 360 remise à neuf.

« J’essaye d’être quand même positive dans tout ça. Je me dis qu’il y a une limite à ma malchance. Je l’espère en tout cas », avance Suzanne.

« J’espère au moins que la console va fonctionner. Sauf que là, honnêtement, je n’ai plus confiance. On dirait que de simplement fonctionner est un gros exploit pour cette machine-là! » termine Frédéric.

En conclusion

La fin de l'histoire est à l'avenant. Microsoft a commencé par offrir à Suzanne une console neuve et une lettre d'excuses en guise de compensation pour sa mauvaise expérience. Une fois l’offre faite, elle n’en a toutefois plus entendu parler. Microsoft a fini par lui envoyer une quatrième Xbox remise à neuf. Un mois plus tard, elle fonctionne toujours.