Une consommatrice de Laval est victime d'une fraude par carte de débit

Pourriez-vous vivre sans votre carte de débit? Ce que nous ignorons, c'est que cette petite carte, qui est la meilleure amie des acheteurs modernes, peut aussi se transformer en leur pire cauchemar! Armé de votre carte de débit, un professionnel de la fraude peut vous voler dix, vingt, trente fois plus d'argent que vous n'en détenez dans votre compte bancaire! Une consommatrice de Laval en a fait la douloureuse expérience.

Journaliste : Caroline Belley
Réalisateur : Luc Charbonneau

Cette consommatrice de Laval raconte qu'elle est entrée dans un magasin pour s'acheter une bouteille de vinaigre. Le commerce était désert. Elle se rappelle qu'il n'y avait que la vendeuse, la propriétaire et un « monsieur qui tournait en rond ».

Elle se dirige à la caisse pour payer. L'homme qui tournait en rond s'approche d'elle : « Je le regardais, j'attendais qu'il parte ou qu'il se déplace. Et là, je me suis placée devant lui pour cacher mon NIP. C'était impossible qu'il voit le NIP, j'en suis sûre. J'ai ramassé la carte de débit, et je l'ai mise tout de suite dans ma poche. J'ai pris la facture, j'ai pris mon sac, et je suis partie. »

Elle a effectué cette transaction le dimanche 26 janvier 2003. Les 48 heures suivantes, elle n'utilisera plus sa carte. C'est la banque qui lui annonce qu'elle a été victime d'une fraude. La consommatrice : « Le mardi, la banque Scotia m'appelle au travail, […] deux jours plus tard, pour me dire que je me suis fait voler un gros montant de 6000 $ ou 7000 $. »

La banque veut être remboursée

Total de la somme prise dans son compte : 6536 $. La banque Scotia lui réclamait le remboursement de la totalité du montant, mais la consommatrice conteste cette réclamation : « Après que j'ai obtenu les réponses de l'ombudsman de la Scotia et de l'ombudsman général, c'était la moitié du montant. […] On coupe la poire en deux. »

La Scotia lui réclame donc 3268 $. Si la Scotia exige que cette consommatrice assume 50 % du montant de la fraude, c'est parce qu'on estime qu'elle a été négligente lors de la transaction. Selon Guy Berthiaume, vice-président à la Scotia, cette dame aurait dû immédiatement aviser la banque qu'une personne l'avait observée pendant qu'elle composait son NIP. Guy Berthiaume : « La chose la plus importante que tout client doit faire s'il constate que le code confidentiel a pu être vu par quelqu'un ou que la carte est perdue, c'est de contacter immédiatement la succursale ou le centre d'appel. »

Une situation qui n'a aucun sens, selon Me Édith Fortin, spécialiste du droit bancaire : « S'il fallait qu'on avise les policiers chaque fois qu'on soupçonne quelqu'un d'avoir regardé le code par-dessus notre épaule, ce ne serait pas endurable. »

Même son de cloche chez Option consommateurs. Louise Rozon, directrice d'Option consommateurs : « C'est pas parce que quelqu'un nous regarde, qu'il est nécessairement en train de regarder notre NIP. Bien des gens nous regardent, quand on se promène dans les commerces. »

Munie d'une caméra cachée, l'équipe de La Facture a effectué des transactions dans six commerces. Dans trois de ceux-ci, il était difficile de cacher son NIP, simplement parce qu'il n'y avait pas suffisamment d'espace entre les clients. Par exemple, à une caisse, la cliente qui suit pouvait facilement lire le NIP que la journaliste était en train de composer. Dans un autre cas, pendant que la journaliste entre son NIP, une personne s'avance tout près d'elle. Une autre fois, pendant qu'elle effectue la transaction, deux inconnus s'avancent de chaque côté. Impossible d'avoir la certitude que personne n'a vu le NIP qu'elle composait.

Guy Berthiaume

Guy Berthiaume, de la Scotia : « Si on a vraiment un problème, que quelqu'un de six pieds et quatre pouces regarde par-dessus notre épaule, je pense qu'on ne devrait pas faire la transaction, qu'on devrait aller ailleurs. »

L'ennui, dans le cas de la consommatrice de Laval, c'est que le fraudeur, en plus d'observer son NIP, a aussi volé sa carte. Elle explique qu'avec son manteau d'hiver, elle ne s'est pas rendu compte que quelqu'un prenait sa carte dans sa poche. Puisqu'elle n'a pas remarqué que sa carte de guichet avait disparu, elle n'a évidemment pas appelé la Scotia pour signaler la perte. Guy Berthiaume : « À partir du moment où le centre d'appel ou la succursale connaît la situation, la carte n'est plus en fonction. Il n'y a alors pas de risque de pertes pour le client. »

Une clause abusive?

Le contrat de la carte Scotia est clair. Comme dans la plupart des contrats bancaires, il est écrit que tant et aussi longtemps que le client n'avise pas la banque d'un problème, « vous assumez la responsabilité de toutes les opérations effectuées au moyen de la carte ».

Louise Rozon

Louise Rozon, d'Option consommateurs : « On juge qu'elle ne devrait pas être responsable des sommes qui ont été retirées de son compte, parce qu'il s'agit d'une utilisation non autorisée de sa carte.[…] Ce genre de clause, qu'on retrouve parfois dans les contrats de cartes de débit, serait abusive parce qu'on fait reposer l'entière responsabilité des pertes sur le dos du consommateur - les pertes survenues avant qu'on avise son institution financière. »

D'ailleurs, dans une décision récente de la Cour des petites créances, un juge a conclu que ce genre de clause était abusive. Le magistrat a condamné l'institution financière à assumer la totalité de la fraude. Louise Rozon : « Il est tout à fait plausible qu'un consommateur se fasse voler sa carte, et s'en rende compte un jour, deux jours, trois jours plus tard. On n'utilise pas nécessairement sa carte tous les jours. »

Ce qu'on peut retirer de votre compte

Dans le cas de la consommatrice de Laval, six minutes à peine après avoir subtilisé la carte, le voleur se remplissait déjà les poches. Trois retraits à un guichet pour un total de 1000 $. Ensuite, direction centre-ville. Le voleur fait deux faux dépôts totalisant 3900 $. Puis, il se rend dans sept commerces. Il y fait des emplettes pour la rondelette somme de 2500 $. La limite de transaction quotidienne de 3500 $ est alors atteinte. Ensuite, le voleur attend le changement de date, à minuit, pour effectuer un autre faux dépôt de 1500 $. Puis, il retire un autre 1000 $. Il va ensuite au casino, où il dépense plus de 2000 $ avec la carte de débit. Grand total : 6536 $ en 12 heures seulement.

La consommatrice croyait que la limite des retraits, avec la carte de débit, était de 500 $ par jour. Mais elle fait erreur. Aujourd'hui, dans la plupart des institutions financières comme la Scotia, la limite de retrait au guichet est de 1000 $ par jour. À cela s'ajoute 2500 $ en paiements directs quotidiens. Pour un total de 3500 $ de transactions par jour. Ces retraits et paiements directs, conjugués à des faux dépôts, font en sorte que la fraude totalise beaucoup plus que les 340 $ que contenait le compte en banque de cette consommatrice.

Guy Berthiaume, de la Scotia : « Habituellement, les clients connaissent bien l'ampleur du désastre qui peut arriver si on perd une carte de crédit ou une carte de débit. »

Louise Rozon : « On devrait être beaucoup plus transparent quant aux sommes qui peuvent être retirées de son compte de banque au moment d'un vol. »

Voici ce qu'en pense aujourd'hui la consommatrice : « Je pense que je dois, chaque soir, quand je vais me coucher, vérifier toutes mes cartes. »

En conclusion

La banque Scotia a fait savoir à La Facture que c'est uniquement en « gage de bonne volonté » que l'institution a accepté de ne réclamer à la consommatrice de Laval que la moitié de la somme volée dans son compte. Mais pourquoi donc sommes-nous mieux protégés quand nous utilisons notre carte de crédit? Parce que la Loi québécoise sur la protection du consommateur interdit à la banque, en cas de vol de votre carte, de vous réclamer plus de 50 $. Mais cette loi ne contient aucune disposition s'appliquant aux cartes de débit.