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| - La garantie légale - |
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Quand nous achetons un réfrigérateur assorti d'une garantie d'un an ou une voiture assortie d'une garantie de trois ans, nous ne nous posons pas trop de questions. Nous croyons que les frais de réparations d'un bris, mineur ou majeur, seront à notre charge lorsque les garanties seront échues. Les commerçants nous le rappellent d'ailleurs parfois sans ménagement! Eh bien, c'est faux! Il existe une autre garantie que celle des fabricants. Et cette garantie, la garantie légale, est inscrite dans la Loi sur la protection du consommateur.
Journaliste: François Dallaire
Réalisateur: Louis Faure
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Martin et Mélanie sont parents de trois enfants: Antoine, Mélanie et Rose-Marie. Quand une famille compte cinq personnes, comme la leur, il faut évidemment faire du lavage plus d'une fois par semaine.
Pour Antoine, l'aîné, la corvée du lavage fait d'ailleurs partie des jeux quotidiens. Il faut dire que ses parents possèdent une laveuse étonnante, avec une porte sur le devant et non sur le dessus.
« Notre optique est toujours d'acheter du bon et d'acheter pour du long terme. C'est notre façon de gérer nos affaires, dit Martin. Je préfère payer un peu plus cher pour acheter quelque chose de qualité et posséder des choses durables. »
En 1998, Martin et Mélanie Ferland ont ainsi porté leur choix sur le tout premier modèle de laveuse à chargement frontal de la compagnie Maytag, le Neptune. Un appareil électroménager qui a son prix: 1549 $ avant taxes.
Problème de moisissure
À peine cinq ans plus tard, des signes de moisissure, à l'intérieur de l'appareil, attirent leur attention. Ces taches brunes, qui se trouvent notamment sur et à proximité du caoutchouc du joint d'étanchéité, sont bien incrustées et ne disparaissent pas, même avec un bon nettoyage.
Pire, ces moisissures tachent parfois les vêtements. Pour le prix payé, Martin et Mélanie ne s'attendaient vraiment pas à ça de leur laveuse. Ils sont très déçus.
« J'ai contacté le service à la clientèle et on m'a dit que plusieurs clients avaient eu le même problème, souligne Mélanie. La compagnie a admis que c'était carrément un problème de fabrication. »
Maytag accepte de changer à ses frais le joint d'étanchéité, même si la garantie d'un an est échue. Le couple est rassuré, mais pas pour longtemps.
Solution temporaire
« À peine un an plus tard, on a vu de petites taches réapparaître, raconte Martin. On a fait des nettoyages intensifs, mais, [trois mois plus tard], on s'est aperçu que ça allait de mal en pis. »
Cette fois, Maytag refuse de payer les services du technicien. Tout au plus, le fabricant paiera 50 % du prix du nouveau joint d'étanchéité.
« Quand on paie les pièces et la main-d'ouvre, ça coûte environ 200 $, 250 $, soutient Martin. Alors, si je dois débourser [ce montant] tous les 18 mois ou 2 ans pour avoir une qualité de lavage normale, ça commence à être une laveuse qui coûte cher. »
« Je trouve ça dommage d'acheter un appareil supposément de qualité et finalement de me retrouver avec quelque chose qui n'est pas fantastique », renchérit Mélanie.
Martin et Mélanie ont envoyé une mise en demeure à Maytag. Même si la garantie est échue, ils estiment que la compagnie a des obligations envers eux, considérant le prix qu'ils ont payé pour leur laveuse.
« [Nous demandons] une solution permanente, explique Martin. Si la solution permanente consiste à remplacer ma laveuse, qu'on remplace ma laveuse. »
La loi les protège
Selon Me Jean-Pierre Fafard, un avocat spécialisé en droit de la consommation que La facture a consulté, le couple a raison d'exiger une solution permanente. Au Québec, la garantie légale protège les consommateurs bien au-delà de la garantie offerte par le fabricant.
« La garantie de la Loi sur la protection du consommateur dit qu'un bien doit avoir une durée raisonnable, eu égard au prix que la personne a payé, explique Me Fafard. Plus on paie cher, plus la garantie à laquelle on a droit est longue. »
Les articles 37 et 38 de la Loi sur la protection du consommateur prévoient aussi que le bien, qu'il soit neuf ou usagé, doit servir à l'usage auquel il est destiné.
« Alors, un réfrigérateur doit réfrigérer, poursuit Me Fafard. S'il cesse sa fonction de réfrigérer, la personne a alors un recours durant une durée de vie raisonnable, en fonction de l'appareil en question. »
Même les voitures sont couvertes
Serge s'attendait justement à rouler pendant une durée raisonnable lorsqu'il a acheté une fourgonnette usagée au coût de 15 000 $ à un concessionnaire Ford. « Un bris majeur s'est produit, un mois et demi après [l'achat], raconte-t-il. La transmission a cédé sur l'autoroute. »
La voiture ne peut plus avancer. Pire, la garantie d'un mois est déjà échue. Serge doit donc payer le remorquage et une partie importante des réparations. « J'avais l'impression de m'être fait avoir, tout simplement, dit-il. Il y avait un vice caché et je m'étais fait avoir. »
Serge connaît les articles de loi qui protègent les consommateurs comme lui. Tout naturellement, il s'est adressé à la Cour des petites créances pour récupérer le montant de la réparation, soit plus de 2000 $.
Pour lui, la bataille en cour n'a pas été difficile à mener. Ce fut même le contraire. « Je peux dire qu'en cour, ça été le meilleur moment! » se souvient-il.
C'est que, durant l'audience, la juge a posé au concessionnaire une question déterminante. « Elle lui a demandé: ''Est-ce que c'est normal, un bris comme ça, à 67 000 km à peu près?'' Et le directeur général a répondu que non, ce n'était pas normal, mais que ça arrivait parfois. »
Peu après, Serge a reçu le jugement de la Cour des petites créances. La juge lui accordait tout ce qu'il demandait, soit le montant des réparations. Il a même eu droit à une somme de 200 $ pour les dommages subis la journée de l'incident.
Grâce à la garantie légale, Serge n'a donc rien eu à payer. Et, comme lui, bien des personnes ont gagné leur cause en invoquant les articles 37 et 38 de la Loi sur la protection du consommateur.
Maytag se ravise
Martin et Mélanie ne sont pas les seuls à avoir eu des problèmes avec les anciens modèles Neptune. Aux États-Unis, un recours collectif a forcé Maytag à offrir un dédommagement à ses clients. Jointe en Ohio, la direction de Maytag s'est efforcée de rétablir la réputation de l'entreprise.
« Nous avons corrigé le problème en modifiant la conception du modèle Neptune, soutient Lynn Dragomian, la directrice principale des communications de la compagnie. Nous nous engageons à satisfaire les consommateurs [qui ont acheté l'ancien modèle]. »
Martin et Mélanie peuvent maintenant faire leur lavage en toute quiétude. Deux jours après l'appel de La facture chez Maytag, ils ont eu la surprise de voir arriver un camion de livraison chez eux avec une nouvelle laveuse.
« Le gérant de service de la compagnie Maytag m'a téléphoné et m'a dit qu'il avait reçu un appel de Toronto lui ordonnant de nous livrer une laveuse neuve. J'étais super contente. Je ne peux pas demander mieux! » se réjouit Mélanie.
En conclusion
Au Québec, une demande d'autorisation pour exercer un recours collectif a été déposée au nom des consommateurs qui ont acheté l'un des modèles défaillants de laveuse à chargement frontal de la compagnie Maytag. On attend toujours une réponse de la cour.
Vous pouvez joindre l'avocat responsable de ce dossier, Me Simon Hébert, par courriel ou par la poste à l'adresse suivante:
Me Simon Hébert
43, rue de Buade
Bureau 320
Québec (Québec) G1R 4A2
En lisant ce reportage, vous vous demandez sûrement si nous devrions acheter des garanties prolongées puisque nous sommes déjà protégés légalement. Voilà une bonne question, à laquelle La facture répondra bientôt.
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